Hva sier kundene om apotek?

Det mest iøynefallende når jeg ser på tallene om folks oppfatning av apotek, er hvor uforandret bildet har vært de siste 15 årene. Mens vi som jobber tett på bransjen oppfatter at det har skjedd store endringer med apotekene, er befolkningens oppfatning av apotekene uforandret positiv.

To ganger i året tar vi temperaturen på befolkningens oppfatning av apoteksektoren*. Målingene er ingen fasit, men gir en god pekepinn på hvor vi står.

Når tre av fire sier at de er svært fornøyd med det apoteket de vanligvis bruker, så er jeg også svært fornøyd. Når bare fire prosent sier at de er under middels fornøyd, så er det nesten sensasjonelt bra. Tilsvarende er tilliten folk flest har til apotek urokkelig og høy. Og det gjelder enten de har vært 1 eller 20 ganger på apoteket, om de er fra Nord-Norge eller Oslo, eller om de er 30 eller 70 år gamle.

Apotek i tiden

Vi skal ikke mer enn 20 år tilbake, før de fleste apotek hadde et temmelig begrenset vareutvalg i publikumsavdelingen, og du fortsatt måtte levere inn resepten og komme tilbake etter en time for å få medisinen din. Noen synes nok utviklingen i apotek har gått vel langt og for fort, og man kan alltids diskutere det. Men svaret vi får i Apotekbarometeret er uansett at kunden er såre fornøyd med utviklingen. De aller fleste synes at apoteket leverer på det som er viktigst; god service, god informasjon og korte ventetider.

For min del merker jeg meg særlig at de som er oftest i apotek, og de som er eldst (som i stor grad er de samme menneskene), er like fornøyd som de sjeldnere og yngre kundene. Det betyr at storbrukerne av apotekenes kjernetjeneste, nemlig ekspedering av og veiledning om reseptlegemidler, er like fornøyde som de som kanskje i større grad bruker apoteket også som butikk. Mister vi tilliten hos legemiddelbrukerne er vi nemlig ille ute.

På plussiden ser jeg også at en stor, og økende andel av befolkningen forteller at de uoppfordret får informasjon om hvordan de skal bruke legemidlene sine. Jeg hører stadig travle, middelaldrende menn si at de «aldri» får noe råd eller informasjon når de henter medisinene sine. Disse anekdotene fra hverdagen blir altså kraftfullt avvist når vi spør et representativt utvalg av befolkningen. Apotekansatte informerer om legemidlene, og kundene liker å få informasjonen.

Er da alt såre vel?

Apotekbarometeret forteller også at vi hele tiden har noe mer å strekke oss etter. Det er for eksempel også en fjerdedel av legemiddelbrukerne som ikke opplever at de får råd om legemiddelbruken (kanskje de travle, middelaldrende, bl.a.). Og det er drøye fem prosent som sier at apoteket ikke hadde det legemiddelet de trengte. En av fem tror apoteket prøver å prakke på dem et dårligere alternativ når de får foreslått en kopimedisin i stedet for originalen. Og det er noen ganske få som mener at apoteket tenker utelukkende på egen profitt og ikke på kundens beste.

Sannsynligvis vil det alltid være noen som er misfornøyd med tilbudet de får, enten det er sånn eller slik. «Til lags åt alle kann ingjen gjera». Dem får vi ikke gjort noe med.

Resten må vi ta på alvor, og forsøke å imøtekomme så de flytter seg minst ett hakk oppover på tilfredshetsskalaen neste gang vi spør.

* Det har Kantar TNS (TNS Gallup) gjort for oss siden 2002.