Kundene viser gjerne legitimasjon

De fleste kundene synes det er viktig at apotekene skjerper rutinene og ber om legitimasjon når medisin skal utleveres. Men for eldre og andre uten it-kunnskap blir det enda vanskeligere å henge med.

Det er erfaringene til apoteker Marianne Norberg ved Vitusapotek Nymosvingen i Lillehammer sentrum.
 

Nytt for kundene

Rundt 220 ordinasjoner ekspederes daglig i apoteket til Norberg, der det er 3,5 farmasøytårsverk og 1,5 apotekteknikerårsverk. I etasjene over apoteket holder atten leger og fem tannleger til. Mange kunder kommer derfor innom apoteket for å hente ut medisiner som nettopp er forskrevet. En annen stor kundegruppe er eldre kunder som har brukt apoteket i mange år.
 

Norberg var spent på hva kundene ville si da de apotekansatte rutinemessig fra 5. mai skulle be om legitimasjon.

– Det er ikke så rart at de må sannsynliggjøre at de har rett til å hente ut resepten, tenker vi. Men det er likevel nytt for kunden. Derfor var jeg spent på reaksjonen. Men de var i all hovedsak veldig positive, sier apotekeren.

Hun tenkte at mange ville reagere «Legitimasjon? Ja, men, du kjenner da meg…». I stedet har det ofte blitt uttrykt «Selvfølgelig, det skal du få». Andre har svart «Ja, det var på tide at dere innførte krav om» og ga uttrykk for at økt sikkerhet skulle bare mangle.

De mer negative reaksjonene har kommet fra eldre og andre som ikke er så datakyndige, særlig når informasjonen er nettbasert. For eksempel er det tungvint for dem med fullmaktsskjemaet.
 

Sliter med å ha oversikt

– Vi skjønner nokså fort når kunden sliter med å henge med i ny informasjonsteknologi. Vi deler ut fullmaktsskjemaer her i apoteket. En del sliter også med å ha oversikt over hva de har gyldig resept på. I stedet for å henvise dem til «Mineresepter» på helsenorge.no, så printer vi ut oversikten for dem, sier Norberg.
 

Apotekansatte skal forsikre seg om at legemidler og informasjon gis til riktig person. Men regelverket kan være tungvint og i konflikt med god kundeservice. Derfor er Norberg glad for at helsepersonelloven legger vekt på at det brukes skjønn fordi de skal yte helsehjelp.

 

– Er det naboen min som skal hente for eksempel en sovemedisin eller andre A- eller B-preparat, så vil jeg be om legitimasjon fordi FarmaPro ber meg dokumentere identiteten til kunden, sier Norberg, som synes det er kjekkest når kunden benytter førerkort med strekkode, fordi da er det ekstra kjapt å gjøre denne delen av ekspederingen.

– Oppslag i reseptformidleren
Apotekansattes oppslag  i reseptformidleren, som er databasen for e-resepter, blir loggført. Årsakskodene til oppslag som ikke resulterer i en ekspedisjon er ikke utfyllende nok, mener Norberg. Et legekontor kan for eksempel be henne undersøke resepten til en pasient. Da er ikke dette snoking, men et søk som kan være svært viktig for brukeren. Men i loggen  i FarmaPro mangler det en mulighet for avkryssing for nettopp en slik årsak til mitt besøk i e-resepten, sier Norberg. (Red. anm.: Apotekforeningen er for tiden i dialog  med apotekene og Helsedirektoratet om å innføre flere årsakskoder, som skal gi mer presis oversikt over oppslag som blir avbrutt.)
 

Tidligere ble kun fødselsdato brukt for oppslag  i apotekets kundedatabase, og muligheten for forveksling var tilstedet. Søk i reseptformidleren på hele fødselsnummeret fra legitimasjon er mer presist og dermed også raskere. Lillehammer-apotekeren tror blant annet derfor at e-resept gjør reseptekspederingen raskere enn ved papirresepter. Samtidig bruker de nå tid på å sjekke legitimasjon og informere om fullmaktsskjema. Så totalt sett er tidsbruken per kunde omtrent som før.

Permer tømmes – og fylles

Vitusapotek Nymosvingen hadde tidligere 24 permer som inneholdt arkiv av papirresepter. Cirka 90 prosent av reseptene som ekspederes idag er e-resept. Derfor er antall permer redusert til seks, som i stedet gradvis fylles med fullmakter for utlevering når andre enn pasienten selv skal hente medisinen. Samtidig legges fullmaktene inn elektronisk. Under ekspederingen vil den ansatte se i FarmaPro at det ligger inne kundespesifikk informasjon om fullmakt eller lignende. Norberg synes dette er en god hjelp, og de slipper å forlate kunden under ekspederingen.

Av: Bjørn Kvaal

 

 

 

TILBAKE