Gode datakunnskaper en fordel for kunden

De ansatte i Boots apotek Molde blir kjent med kundene sine mens de lar fingrene fly over tastaturet.

På apoteket jobber en provisorfarmasøyt som i følge apotekeren er et geni i data. Øystein Kolflåth kurser de andre i apoteket i effektiv bruk av FarmaPro og har skreddersydd apotekets intranettside slik at informasjon man trenger kjapt bare er et klikk unna. Han er opptatt av at alle på apoteket legger bort datamusen og bruker hurtigtaster.

– Registrering av resepter går fort hos oss. Når dataen sitter i fingrene, kan vi snakke med hver eneste kunde.

Informasjonen vi gir er av faglig karakter og vi snakker mye om de produktene vi har, sier apoteker Lisa Grinaker.

Grinaker er tydelig på at effektiv bruk av data er viktig for å drive et apotek godt. Gode datarutiner gjør det enklere å lage gode rutiner for å avdekke for eksempel legemiddelrelaterte problemer.

Behovsavklarer kundene
Ingen kundesituasjon er lik, men apotek-eren pleier å gjøre seg fort ferdig foran datamaskinen og så få alt på bordet med ferdig legemiddelpakker med etikett. Her begynner «behovsavklaring», som Grinaker kaller det. Her spør hun blant annet om kunden kjenner legemidlet fra før og vet hva den skal brukes mot. Slike avklaringsspørsmål prioriteres høyt i apoteket i Molde.

– Hvis vi ikke vet noe om kundens situasjon, kan vi heller ikke avdekke eventuelle problemer de måtte ha. Jeg bruker både pakningsvedlegg og annen skriftlig informasjon i dialog med kunden. Med e-resept er legemiddelhistorikken mer tilgjengelig, så nå er det lettere å danne seg et bilde av kunden og stille de riktige spørsmålene, sier hun.

Skal apotek bestå som faghandel må alle kommunisere godt med kunden, og avdekke feil og misforståelser, mener Grinaker.

– Apotek er et lavterskeltilbud hvor alle kan komme inn og få gode råd. Her finnes fagpersoner som kan hjelpe uten at man trenger å bestille time først. Vi får ofte høre av kundene at «vi får jo bedre råd her, enn hos legen». For å lykkes med denne rollen tror jeg nøkkelen er at kunden blir møtt i en positiv atmosfære, hvor vi tar dem på alvor og er opptatt av diskresjon, sier Grinaker, og legger til:

– Og det er her det er en stor fordel at det datatekniske rundt en resept-ekspedisjon går kjapt og problemfritt.

Kjapp på data
Grinaker mener apoteket hennes løser de praktiske problemene som dukker opp med de ulike datasystemene bedre enn mange andre.

– De som ikke har like gode datakunnskaper vil få større trøbbel i Farma-Pro og innføringen av e-resept kan virke mye vanskeligere. Øystein skjønner med en gang hva som skjer, og lærer oss alle de gode teknikkene, sier hun.

I tillegg har Kolflåth skreddersydd apotekets eget intranett.

– Kommer det for eksempel en kunde og spør om noen produkter og interaksjoner, har vi ferdige lenker til interaksjonsdatabasen DRUID, alle produktene, prislister på nettsiden til HELFO og så videre, sier Grinaker, og viser fram startsiden til apoteket. Her ligger lenkene på rekke og rad, bare et klikk unna.

– Øystein gjør det praktisk og lett for oss. Alle apotek har mulighet til dette, men gjør de det? Det tar litt tid å sette seg inn i hvordan alt skal løses. Men det er klart at det til sammen tar lengre tid å lukke opp internett, skrive inn destinasjonen og så få opp siden hver gang man trenger informasjon, enn det gjør å trykke på en ferdig lenke.

I tillegg har apotekeren og de andre ansatte alltid noen å spørre når de selv står fast.

Nye utfordringer med nye systemer
Farmasøyt Øystein Kolflåth mener e-resept forandrer måten å arbeide på i apoteket. Nye utfordringer har dukket opp.

– Nå slipper vi å konsentrere oss om å skrive inn resepten riktig. Vi kan konsentrere oss om kunden og det som er forskrevet direkte av lege. Men her må vi farmasøyter være oppmerksomme. Når resepten blir elektronisk kan man begynne å se på det som et datasystem med korrekt informasjon. Men legen snubler også i e-resept og en vanlig forveksling nå er vedrørende Metoprolol, som kommer som både depottabletter og vanlige tabletter. Vi må ha med oss hodet for å avdekke slike feil. E-resept har tatt bort noen feilkilder, men det har kommet til nye problemstillinger, sier Kolflåth, som er helt klar på at farmasøytens rolle ikke er blitt mindre viktig ved innføringen av elektroniske resepter.

Generelt synes han e-reseptordningen er bra for apotek og for de aller fleste kundene.

– Så får vi heller ha tålmodighet med alle de andre. Det går for eksempel treigt med utrulling av e-resept i sykehus. Noen pasienter har dessverre mistet oversikten over reseptene de har. Og det er litt slitsomt at noen resepter fortsatt kommer på papir. Men i apoteket vårt hjelper vi alle så godt vi kan, sier
Kolflåth.

Bedre elektronisk tilgang og dialog
Både Grinaker og Kolflåth skulle gjerne hatt tilgang til mer informasjon om kundene. Reseptformidleren har åpnet opp for at apoteket kan se aktive resepter og hva som er gjort på andre apotek. Hvorfor er det viktig at apotek får tilgang til mer informasjon?

– Vår jobb er å forebygge uheldig legemiddelbruk. Spesielt er dette viktig i apotek fordi vi er det stedet som gir best rådgivning om reseptfrie varer. Kunder kan også komme til oss å si at de vet at de er allergisk mot en form for antibiotika, men husker ikke hvilken. Dette er informasjon som burde følge kunden og som vi bør få tilgang til, sier Lisa Grinaker.

I tillegg skulle apoteket gjerne ha kunnet sendt elektroniske meldinger til legen.

– Nå må vi ringe for å informere dem. Det er ikke alle disse tilbakemeldingene som haster. Vi har sett en feil og har rettet det opp. I stedet for å ringe og forstyrre legen mens de sitter i en konsultasjon med en annen pasient, kunne vi gitt en elektronisk tilbakemelding. Så kan vi heller ringe når det er veldig viktig. Det er viktig å bruke de kanaler som er best egnet til den typen informasjonen som skal formidles, sier Øystein Kolflåth i Boots apotek Molde.



Intervensjoner
I uke 3 ekspederte Boots apotek Molde 3 930 resepter. På 6 av reseptene endret de dosering og på 28 resepter måtte de endre refusjonskode. I samme uke fikk apoteket opp interaksjonsvarsel i FarmaPro 31 ganger, hvor 17 av dem førte til kontakt med rekvirent.

Endring i refusjonskoder er det som tar mest tid for apoteket.

– Dette har heldigvis ingen konsekvens for kunden. Men tidsbruken for oss er ganske høy, og kan komme opp mot 10 minutter i verste fall. Er det flere reseptlinjer, må vi inn i dokumentasjonsvinduet for å dokumentere nytt vedtak og vedtaksdato hver gang.

Apoteker Lisa Grinaker forteller at en del intervensjoner ikke blir registrert i FarmaPro på samme måte som før.

– Hvis legen har forskrevet et legemiddel som går dårlig med et annet legemiddel kunden tar og vi får kontakt med legen mens kunden er i apoteket, trekker legen legemiddelet i reseptformidleren og laster opp et annet legemiddel på direkten. Denne intervensjonen registreres ingen steder.

I tillegg synes apotekeren at det er forstyrrende at generisk bytte blir registrert i dokumentasjonsfeltet
i FarmaPro.

– Vi burde hatt en type dokumentasjon som handler om generisk bytte og annen som omhandler alt det andre, sier hun.

– Vi må få til dialog med kunden for og lykkes. Ingenting avdekkes av seg selv.


Boots apotek Molde
Antall ansatte: 8 i apoteket og 2 utearbeidende
Antall farmasøyter: 2 provisorfarmasøyter, 1 reseptarfarmasøyt
Antall Sykepleiere: 1 sykepleier inne, 2 sykepleiere ute
Antall apotekteknikere: 2
Kundegrunnlag: Molde by (ca. 26 000 innbyggere) pluss omegn.
Kort beskrivelse apoteket: Apoteket ligger i byens hovedgate, og har konkurranse fra fire andre apotek. Grovt sett har apoteket omsetningen likt fordelt mellom resepter, handelsvarer og sykepleieartikler. Apoteket tilbyr flere tjenester, som blant annet føflekkscanning, røykesluttveiledning, legemiddelsamtaler, kolesterol- og blodsukkermålinger. I tillegg har apoteket samarbeid med ScreenCancer for tarmkrefttesting. Apoteket er også store på leveranser av sykepleierartikler til eldresenter
og hjemmetjenester i Romsdal.

Av Vendil Åse, Apotekforeningen



– Utfordringen vår er å få kundene til å velge apoteket vårt ute i Storgata i en by hvor det er lett å velge etter vær. Vi må vinne kunder på det vi har som er bedre enn alle andre, sier Lisa Grinaker, apoteker i Boots apotek Molde. Bak står Øystein Kolflåth. (Foto Vendil Åse)