– Vi skal være best på kundemøter

Apoteker Rikardur Robertsson på Vitusapotek Herkules i Skien synes det er viktig at kundene blir ivaretatt på en god måte. Kundemøtet starter derfor allerede i det personene kommer inn i apoteket.

– Du skal se, smile og lytte til kundene, sier Rikardur Robertsson på Vitusapotek Herkules i Skien

Vitusapotek Herkules

Vis Skjul bildetekst

– Du skal se, smile og lytte til kundene. Vi øver på at de skal få samme mottakelse uavhengig av hvilken ansatt de møter i apoteket, sier Robertsson.

Navnet hans røper en islandsk opprinnelse. Der tok han farmasiutdannelsen sin, og jobbet både i apotek og industrien frem til landet fikk økonomiske problemer. Sammen med familien så han da en mulighet for å flytte til et annet land og prøve noe nytt. De hadde lyst til å lære seg et nytt språk, bli kjent med nye mennesker og reise mer. Etter å ha vurdert flere steder i Skandinavia blinket de seg etter hvert ut Skien i Norge. I 2015 tok de mot til seg og flyttet fra Island.

Ikke angret på valget
Nå leder Rikardur et apotek med 10 ansatte, seks farmasøyter og fire teknikere, på et kjøpesenter. I løpet av de fem årene han har vært apoteker, har han hatt som mål at de ansatte skal bli gode på kundemøte.

– Det er utrolig spennende å jobbe i apotek, fordi du har direktekontakt med kundene, samt at man som apoteker får være med på å utvikle de ansatte. Den kombinasjonen trives jeg godt med, sier Robertsson.

130 000 kundemøter i året
Hver måned har de ansatte på Vitusapotek Herkules over 10 000 kundemøter, og da er det kun snakk om de som har kjøpt et produkt eller mottatt en av tjenestene Inhalasjonsveiledning eller Medisinstart, eller satt influensavaksine i apoteket. Rikardur forteller ivrig hvordan de jobber med å ta imot kundene, og at tilbakemeldingene stort sett er veldig positive.

«Vi lytter på helheten – stemmeleie, kroppsspråk – 
for å møte kundens behov.»

– Kundene er nå veldig fornøyde med helsetjenestene i apoteket. I starten var de litt skeptiske til influensavaksinasjon, men vi hadde forberedt oss godt og kunne gi gode svar på spørsmålene som ble stilt. Ikke minst er vi tilgjengelig for folk, med god beliggenhet og utvidet åpningstider i forhold til et legekontor. Vi har tid til å forstå kundene. Vi lytter på helheten – stemmeleie, kroppsspråk – for å møte kundens behov. Noen ganger kan det være komplisert, men vi prøver alltid å gjøre vårt beste. Kundene stoler på oss, sier Robertsson.

Trener på kundemøte
De apotekansatte øver på kundemøte under vaktene sine når de har god bemanning, og blir det litt ledig tid hjelper de gjerne til eller hører på hverandres samtaler. I tillegg holder apoteket innimellom ettermiddagskurs for ansatte, gjerne med leverandør av produkter tilstede. Flere apotek i regionen sender folk til disse kursene. Det er regionsjef og apoteker som organiserer og velger ut temaer, gjerne i forbindelse med informasjonsmateriell fra kjedekontoret.

– Man får gjort mye på ett 2-timerskurs. Det er veldig fornuftig bruk av tid. Alle som deltar får mulighet til å trene på kundemøtet. Øver man ikke, så blir man ikke god på det, sier Robertsson.

Han har flere gode eksempler på hvordan dette har fått stor betydning for kundene.

– Kundens behov er ikke alltid det samme som kunden sier. En gang hadde jeg en eldre dame med kols innom for å hente ut medisinen sin. Jeg spurte om hun trengte inhalasjonsveiledning, men det sa hun at var unødvendig. Siden hun ikke hadde tatt medisinen sin den dagen valgte hun å gjøre det i apoteket. Da oppdaget jeg at hun gjorde en kjempefeil. Hun hadde helt feil inhalasjonsteknikk til medisinen hun brukte. Derfor fikk hun ikke full effekt. Jeg sjekket opp all medisinen hennes og lærte henne opp i riktig bruk. Det viste seg at hun alltid hadde gruet seg til å ta medisinen sin. Da jeg møtte henne to uker senere gikk det mye bedre med henne, sier Robertsson.

«Det er ingen jeg i apoteket vårt, kun vi.»

Sammen om alt
Når de har gjort et mindre vellykket kundemøte, så tar de lærdom av det også. Da tar de med seg eksempelet og snakker om det sammen i et personalmøte. På den måten kan de diskutere seg frem til en bedre løsning om de skulle komme opp i en liknende situasjon senere.

– Det er ingen «jeg» i apoteket vårt, kun «vi». Vi ønsker å lære av og hjelpe hverandre. Ofte jobber vi derfor sammen to og to. Den som er litt dårligere på noe lærer av den som er litt bedre. Det har gitt veldig gode resultater, spesielt på hvordan vi håndterer helsetjenester, sier Robertsson.

Han skulle gjerne ønske at det var mer fokus på helsetjenester i farmasiutdanningen.

– Helsetjenester må likestilles med det å levere ut medisiner. Det er fremtiden for apotek, så det er viktig å fokusere på dette fremover. Har studenter eller nyutdannede farmasøyter den rette basiskompetansen på disse tjenestene, så blir det lettere å få dem til å skjønne betydningene av direktekontakt med kunden, avslutter Robertsson.