Kunden kommer alltid først

Apoteker Angel Madrigal Santamaria er en av fire nominerte til «Årets leder 2019» i Apotek 1, etter at han ble kåret til kvartalets leder i starten av fjoråret. – Det er aldri to like dager som apoteker, sier han.

På Apotek 1 Giske ønsker apoteker Angel Madrigal Santamaria at hver kunde skal føle seg verdifull og unik.

Apotek 1 Giske

Vis Skjul bildetekst

Angel vokste opp i Spania og tok farmasiutdannelse sin på Universidad Complutense de Madrid UCM. Utgangspunktet for at han valgte å bli farmasøyt var et brennende ønske om å bruke sin kunnskap til å hjelpe andre mennesker. Kjærligheten, eller som han selv sier «hans bedre halvdel Cathrin», fikk han til Norge. Her trives han godt som apoteker på Apotek 1 Giske, som ligger mellom by og bygd på Valderøya litt utenfor Ålesund.

– Jeg har en spennende jobb med mange forskjellige oppgaver. Det er en blanding av faglige oppgaver, økonomi og ledelse. Det er aldri to like dager som apoteker, sier han.

Ydmykt forteller han videre at han er heldig som får lov til å lede en fantastisk gjeng på tre farmasøyter, tre apotektekniker og tre apotekmedarbeidere.

– Vi har et godt, åpent og støttende arbeidsmiljø på apoteket. Som gruppe komplementerer vi hverandre, og vi er opptatt av at alle skal ha det bra på jobb. Vi har blitt godt kjent, bryr oss om hverandre og har det veldig gøy sammen, enten det er på jobb eller utenfor arbeidstid. Vi har til og med vært i Madrid sammen. Og kake da, vi er veldig glad i kake, sier Santamaria.

Helsetjenester i apotek
Apotek 1 Giske utfører mange varierte oppgaver, som leveranse til sykehjem, legekontor, skipsmedisin og LAR. Den største oppgaven er likevel å hjelpe kommunens befolkning. I tillegg til vanlig apotekdrift tilbyr de nå Inhalasjonsveiledning, Medisinstart og vaksinasjon.

– Kundene er godt fornøyde med at vi utfører disse helsetjenestene. I tillegg får vi mange positive tilbakemeldinger på tilgjengelighet, nærhet og faglighet. Det er veldig hyggelig, sier Santamaria.

Han kommer raskt opp med et eksempel som viser dette.

– En kunde som skulle ha medisinstartsamtale hos oss sa hun følte seg frisk, og kunne ikke forstå hvorfor hun hadde behov for å ta medisiner. En av våre farmasøyter forklarte hvorfor, hvordan medisinen fungerer i kroppen og hvilke fordeler hun på kort og lang sikt ville få ved å ta legemidlene. Denne samtalen hjalp henne til både å forstå behandlingen og bli motivert til å følge den.

Han forteller at kunden fortsatt tar medisinen sin, og har fått en mye bedre hverdag.

«Medisinstartsamtalen hjalp henne til både å forstå behandlingen og bli motivert til å følge den.»

Fokus på kunden
For på Apotek 1 Giske jobber de aktivt for at hvert kundemøte skal være verdifullt og unikt.

– Hos oss kommer kunden alltid først, uansett hvor mye vi har å gjøre bak resepturen. Det handler om å ta seg tid, være til stede og lytte til kunden. Hvert eneste kundemøte er en gyldig mulighet til å gjøre en forskjell for folk. Alle kunder, liten eller stor, er like viktig for oss, sier Santamaria.

For å bli gode på kundemøter benytter Apotek 1 Giske varierte treningsmetoder, som casetrening, hylletrening og observasjon av en kollega. Han ønsker at apoteket skal være et sted hvor kunden har anledning til å snakke med høyt kvalifisert helsepersonell uten å måtte reservere tid først.

– Som farmasøyt er det viktig å vise samfunnet hva vi kan bidra med. Etter min mening er helsetjenester vår mulighet til å gjøre dette, sier Santamaria.

Smittende humør
Apotek 1 Giske har mange faste kunder, og relasjonen mellom dem er god. Det gode humøret i apoteket smitter over på kundesamtalene. Dessuten bor nesten alle som jobber på Apotek 1 Giske i kommunen. Det gjør at de ansatte kommer nært innpå kundene sine.

– Det som er veldig gøy med å jobbe på et lokalt apotek er når noen stopper deg på gata og takker deg for at du har hjulpet dem. Det gjør noe med deg, sier Santamaria.

Angel er opptatt av at alle pasienter er like viktig for han, men det er nok de eldre som har mest behov for omsorg. Mange av dem bor alene, og apoteket er for mange et kontaktpunkt. De kommer til oss ikke bare for å hente sine medisiner, men også for å slå av en prat og for å få hjelp med sine daglige utfordringer. Mange av dem kjenner vi på fornavn, og de kjenner også oss på fornavn. Å ta seg tid til en liten hverdagsprat gleder mange av våre eldre kunder.

Men selvfølgelig er apoteket der av en annen grunn enn «small talk». Angel husker spesielt godt en diabetespasient som hadde gått mye ned i vekt.

– Han fortalte at han på grunn av dette hadde fått problemer med virkingen av insulinen han hadde brukt i årevis. Den siste tiden hadde han opplevd hypoglykemi et par ganger, og kunne rett og slett ikke forstå hvorfor han ikke lenger hadde kontroll på blodsukkeret sitt. Det viste seg at teknikken var korrekt, men etter å ha gått ned i vekt hadde han også mistet mye underhudsfett. Det gjorde at insulinen noen ganger ble injisert direkte i muskelen. Jeg anbefalte ham å bytte til 4 mm nåler, og siden har han ikke hatt noen problemer. Noen ganger kan en liten endring gjøre en stor forskjell, sier Santamaria.

«Det er veldig gøy når noen stopper deg på gata og takker deg for at du har hjulpet dem. Det gjør noe med deg.»

Drøm for bransjen
På spørsmål om hvilke drømmer han har for bransjen fremover, så ser han til utlandet.

– Jeg ønsker meg at farmasøyter skal få mulighet til å skrive ut resepter på legemidler for lettere sykdommer eller småplager. Jeg jobbet en stund på et apotek i Skottland, og der kan farmasøyter gjøre dette for øyebetennelse, soppinfeksjon, herpes simplex virus, osv. Dette gjør behandlingen mer tilgjengelig, og man kommer raskere i gang. I tillegg til at det avlaster arbeidsmengden til legekontorene. De alle fleste har jo tilgang til et apotek i nærheten med kundevennlig åpningstid, avslutter han.