Kunde og pasient, men mest av alt menneske

Apoteker Anja Helene Taje ble ringt opp av en kunde her om dagen som lurte på om hun hadde et par minutter til å prate. Det var noe viktig. – Vil du komme i begravelsen min?

– Den aller viktigste jobben vi gjør er når vi spiller en viktig rolle i noens liv, sier Anja Helene Taje, apoteker ved Vitusapotek Åssiden.

Oppleves stort i den andre enden

Apoteket ligger ved siden av en matbutikk, rett ved skolen og et senter med legekontor og blomsterbutikk. Mange stikker innom etter at de har vært en tur på butikken, men apoteket har også flere faste kunder som henter ut resepter. Kunden som ringte, hadde vært fast innom apoteket i mange år.

– Det var utrolig hyggelig å bli spurt om å komme i begravelsen, men samtidig trist. Personen følte tydeligvis at livet ebbet mot slutten. Jeg hadde ikke tenkt over hvor viktige vi har vært for denne kunden. Det var en person vi har snakket mye med, og det har alltid vært hyggelig. Men det som er lite for oss, kan oppleves stort i den andre enden, sier Taje.

Taje fortalte først historien på en Facebook-gruppe for farmasøyter. Der utfordret hun Apotekforeningen og apotekkjedene til å tenke på dette aspektet når de snakker om apotek. Mange har kjent seg igjen i innlegget.

– Det ramses opp Medisinstart, vaksinasjon og Inhalasjonsveiledning. Alt er viktige tjenester. Men det jeg føler blir glemt og få nevner, er hvor viktige apoteket er for mange av kundene våre. Vi må ikke undervurdere hvor viktige vi er for kundene vår, skrev hun der.

Kommer for å slå av en prat

Taje har jobbet som apoteker på Åssiden i seks år, og begynner å kjenne mange av kundene godt. De kommer tett innpå mange av dem.

– Det kan være eldre, kroniske syke eller foreldre til kronisk syke barn. Rett og slett personer vi får et personlig forhold til. De vi husker fra gang til gang, og følger gjennom mange år. Store livshendelser som at ektefelle dør, kanskje kona blir dement og må flytte hjemmefra. Det er også historier om barnebarn som fødes, stor glede, men også alvorlig sykdom som for eksempel kreft, sier hun.

Mange er innom flere ganger i uken, og handler litt hver gang. Det kan ofte være en unnskyldning for å slå av en prat.

– Spesielt én kunde, som er veldig syk, uttrykker høylytt sin takknemlighet hver gang personen er innom apoteket. Det er veldig hyggelig, sier Taje.

Hun merket spesielt godt under pandemien at flere ble litt ensomme. I lange perioder var apoteket og matbutikken de eneste som holdt åpent.

– Det som gir meg størst glede i hverdagen er de kundemøtene som blir personlige. Der jobben vi gjør utgjør en forskjell for noen, sier Taje.

Å snakke med mennesker

På apoteket er det fem fast ansatte. Apotekeren er opptatt av at alle skal strekke seg litt ekstra for kundene.

– Vi snakker litt om dette, og vi prøver alltid å være på tilbudssiden. Hvis vi ikke kan levere en vare, så gjør vi det vi kan for å finne varen til kunden. Vi ringer andre apotek, får lagt av varen og sørger for at de blir møtt i den andre enden. Så selv om vi ikke får salget, så har vi fått en fornøyd kunde, sier hun.

Hun mener at det som gjør at en kunde velger akkurat det apoteket ikke nødvendigvis er at de er gode på for eksempel logistikk, men at kunden føler seg sett og hørt.

– Dette er ikke målbart. Vi må ikke se oss blinde på alt vi måles på. Jeg mener det er det medmenneskelige som gjør at folk velger et apotek fremfor et annet, sier Taje.

Til grunn for de gode kundemøtene ligger kommunikasjon. Hun mener det ikke kan sies for ofte hvor viktig kommunikasjon er i jobben i apoteket.

– Kommunikasjon er det verktøyet vi bruker for å få frem budskapene våre. Vi møter ofte mennesker i en sårbar situasjon, og det er så viktig å kommunisere med dem som mennesker, sier Taje.

TILBAKE